営業売上はこうして伸ばせ!

【メガバンク実践】効果的な営業クレーム対応4選

【メガバンク実践】効果的な営業クレーム対応4選

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「お前と話してもラチが開かない!上司を出せ!」
「日曜に家まで直接謝罪に来い!」
「責任者に土下座させろ!」

 

 

お客様と直接かかわる営業の場合、上記のようなクレームは珍しくありません。
私がメガバンクに勤めていた時も、ほぼ毎日クレームのようなものがありました。
こちらに非がある場合と、明らかな嫌がらせのクレームの場合がありますが、
うまく対応できれば永遠にクレームが続くということはありえません

 

苦情を過大に発展させないために、
メガバンク時代に実践して実際に効果的だったクレーム対応方法をご紹介します。

 

 

営業でのクレーム対応方法4選

 

相手の感情が落ち着くのを待つ

相手が感情的になると、会話にはなりません。

 

相手の申し出にいくら相違があっても、決して反論しないようにしましょう。
どんなに怒っていても、体力にもテンションにも限界は必ずあり、
永劫怒り続けられる人はなかなかいません。
(私の全職場では、面前でクレームを延々言われ続けた営業マンの最長記録は6時間でした。)

 

なかなか6時間通しでクレームを言い続ける人は珍しいと思いますが、
一般的には1時間以内でおさまるケースが多いです。

 

 

目を見てお話する

「自分は被害を被ったのだから、相手より優位である。」という思いから、
延々クレームを述べる相手もいます。

 

そう言った相手には目を見て話すことが効果的です。
目を見ることで、「お客様としてではなく、個人として見られている」という印象を効果的に与えることができ、
相手がクレームを慎むモードに入ってくれるでしょう。
営業が目を見て話すのは当たり前のことですが、こちらに非がある場合だけは、対応は変わります。
ミスをした担当者本人には目を見させすぎないようにしましょう。
“開き直っている”と思わせてしまう可能性が高いです。

 

 

営業担当者を変える

餌を見ると唾液がでるパブロフの犬のように、
営業担当者の顔や声が、怒りと連動してしまっている可能性もあります。

 

また、「上位者であれば、他の営業担当者であれば要望が通るかも」と考えている方も少なくありません。
お客様のご要望を察知したら、営業担当者を変えても大丈夫です。
ただし、相手から“何度も説明させられてたらい回しだ!”と思われないようにするために、
お申し出の内容、苦情につながった背景、対応の経緯、お客様の特徴など、十分に引き継ぐことを忘れないようにしてください。
もしも、この引継ぎに漏れがあった場合は、
お客様の怒りを助長して、さらなるクレームになってしまう可能性もありますので、注意しましょう。

 

 

論理的に話さず、誠意をもって謝る

一刻も早くこの怖いお客様から逃げたいという思いから、
会社の規定やシステム的に整合性のある取引であったことなどを弁明してしまう人も多いですが、それは厳禁です。
会社の常識はあくまで会社の常識であり、個人の価値観とは違うため、絶対に相いれることはありません。
説明を繰り返すことは、かえって反感をかって、ご不満を増大させる可能性があります。

 

「ご意向に添えず申し訳ありません。」
「私の対応で不愉快に感じさせてしまったようであれば、お詫びいたします。」
と誠意とともに謝りましょう。

 

 

 

営業中のクレーム時の上司の対応方法

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上司の立場であれば、責任者である旨を伝え、毅然とした態度でクレームに臨みましょう。
ベースの対応ポイントは変わりません。
「謝って済むなら警察は要らない!」という常套句が出た場合は、
警察を呼んでしまうのも手です。
近くに交番などがある場合は、お巡りさんが来て、お話をしながらなだめてくれるケースもかなり多いです。

 

 

〜クレーム対応のイライラを押さえるために〜

ご不満の原因を解消できればよさそうなのか
何を言ってもクレームを言い続けるモードになってしまっているのか

 

どちらか把握した上で、「クレーマーだから面倒」という気持ちをなくしましょう。
電話で対応している場合は、表情や謝罪の動作が見えないので、
面前より多少難易度はあがりますが、声色や言葉遣いに十分注意して対応していきましょう。

 

 

クレーム対応は観察も大事

ただし、クレーム対応はストレスが溜まるものです。
面前で対応できるようであれば、身なりや肌質を見ながら、
「エリート的で人を見下したいタイプ」なのか?
「貧困や生活によって日ごろからイライラしているタイプ」なのか?
など、クレームを観察分析する視点をいれると、クレーム対応も経験として感じられると思いますのでオススメです。


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