営業売上はこうして伸ばせ!

【理不尽!】接客時のクレーマーを撃退する方法

【理不尽!】接客時のクレーマーを撃退する方法

接客,クレーマー

営業や、会社の運営にあたって、またセールスを続けていくにあたて、
内部だけではなく、外部から受けるリスクについて、また対処方法を知っておく必要があります。
重大な苦情への対応や、クレーマー撃退に役立つ法律を押さえておきましょう

 

 

接客妨害!クレーマーの撃退方法

 

クレーマー撃退にあたり、対応が長時間にわたる場合には、なんらかの対応が必要です。
また、相手がクレームのプロである場合もあります。
先方が挑発を繰り返したり、揚げ足をとったり、執拗に要求をしたり、役割分担したりする傾向がみられるようであれば、
プロの可能性が高いです。
威圧的な言動にも毅然対応、誠実対応をしましょう。
ただし、先入観をもたずに一般のお客様と同様に接することを心がけてください。

 

 

クレーマー撃退のために接客担当が意識すべきこと

時間を決める

長時間の対応をしないことを予め決めておきましょう。
また、お茶や菓子など、居座ることを認めるような対応もしてはいけません。

 

ひとりで対応しない

クレーマーとはひとりで対応せず、記録者や面談者を決めておきましょう。
記録者は録音機を使用するなどもよいでしょう。
クレーマーの氏名、要求、団体なども性格に記録してください。

 

お帰りいただきたい旨、管理者として警察に要請を求める旨をお伝え

繰り返しお伝えしても退去いただけない場合、接客担当者以外の人が警察を呼ぶ準備を整えておきましょう。
法律でも定めがあり、個人のみで対応する必要はありません。

 

 

恫喝されたらどうするか?

「出るとこ出ますよ」
「訴訟をおこすぞ!」
「マスコミ沙汰は困りますよね?」

 

などの発言があった場合にも冷静に対処が必要です。
裁判を避けたい、など弱腰姿勢であると誤解されかねない発言はしないよう注意が必要です。
逆に「どうぞお好きに」など挑発も厳禁
です。

 

「それ(恫喝内容)はお客様の判断です。」
「コメントできる立場ではございません。」

という回答を繰り返し、行いましょう。

 

 

金品や文書の要求をされた場合は?

接客,クレーマー

 

接客のみと違い、文書の場合は先方に保管される可能性が高く、
よほどの理由がない限りは提出しなくてもよいでしょう。

 

一方金品は、一般的な値段の範囲内、かつこちらに非がある場合はお渡ししてもよいと思います。
事案によっては、後刻先方が自らの勘違いを自覚するものの、
「言ってしまった手前素直に引けない」と思われているだけのケースもありますので、
文書提出によって解決ができることもあります。

 

文書でお渡しする要件として

  • こちらに非があること
  • 先方に文書が必要な理由があること
  • 文書解決が望めること

以上の3点を満たすことを目安にしましょう。

 

提出の際には「お詫び」「経緯」「回答」のいずれか適切なものを慎重に選びましょう。
ただし1次対応としては、自らの一存で回答できない旨お伝えし、
改めて回答したいことを伝えておきましょう。

 

 

*記入例:

「このたびは○○についてご指摘いただきましてありがとうございます。
○○が××であった件に関しまして、△△様には大変不愉快な思い
をさせてしまいましたこと、お詫びいたします。原因を追究したところ
??が判明いたしました。改善策として、今後▲▲してまいります。
今後も当社をご愛顧いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。」

 

また、文書提出を行わない場合は、
「責任者より十分回答している旨」お伝えし、丁重にお断りするか、代替案を提示するなどが大切です。

 

 

 


おまけ〜役に立つ刑法〜

<不退去罪>(刑法130条)
正当な理由なく、住居や建造物に侵入、要求を受けても退去しない罪

 

<暴行罪>(刑法208条)
身体に対して有形力を行使する罪(目の前に投石、着衣をひっぱる等)

 

<脅迫罪>(刑法222条)
生命、身体、自由、名誉めたは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫する罪

 

<威力業務妨害罪>(刑法234条)
威力を用いて業務を妨害する罪

 

<恐喝罪>(刑法249条)
人を恐喝して財産を交付させる罪

関連ページ

【脱ダメ会議!】その会議、営業売上を下げてませんか?
正しい会議の進め方を知らないと、営業売上は下がるばかり・・・効率重視の会議をしよう!
【営業をサボる部下】育成に悩んだら○○を。
部下が営業をサボってばかり。こんな時、どうしたら営業をしてくれるのか、知っていますか?
【メガバンク実践】効果的な営業クレーム対応4選
クレーム対応ができる営業マンは強い!対応方法4選
反抗的な部下・やる気のない部下は育成できるのか?
営業売上を伸ばすには、部下にやる気を出してもらうことは必須。育成のポイントとは?
【問題児!】欠勤・無断欠勤が続く社員のフォロー対応
無断欠勤が続く社員にやる気を出してもらう方法をご紹介!
【話聞いてる?】ゆとり世代社員の教育方法
ゆとり世代にも、営業売上に貢献してもらわないと困る!マネジメントが意識すべき教育方法とは?
【なんでこうなるの・・・】仕事で後輩にイライラする時は
仕事が出来ない?話を聞かない?後輩にイライラする時の対処法はコレだ!
上司のリーダーシップ次第で営業売上は変わる!
上司のリーダーシップがきちんとしていれば、営業売上はいくらでも伸ばしていくことができるって、知っていましたか?
【目指せスタバ!】社員のモチベーションを向上させる○○とは?
会社の商品がどんなによくても、社員にモチベーションがなければ意味がない!モチベーションを向上させる○○とは?

ホーム RSS購読 サイトマップ