営業売上はこうして伸ばせ!

【営業】お客様と強い信頼関係を築くマル秘ワザ!

【営業】お客様と強い信頼関係を築くマル秘ワザ!

「お客様と信頼関係を構築して、末永く商品を買っていただく。」

 

営業マンとしては、理想の関係ですよね。
ではいつになったらそんなに強い信頼関係が築けるのか?
実は小技があるんです!

 

 

お客様の不安を味方に信頼関係を築け!

お客様は何か購入や契約など決断をしたあと、それが正しい判断であったのかどうか不安に思う傾向があります。
また、その不安の解消+正当化のために、“正しい判断であった”という理由を探そうとします。
これは、心理学で「認知的不協和理論」と呼ばれるもので、自分が認知している事実に整合性がとれなくなったとき、
整合性をとるために正当化する理由をつけようとする行為です。

 

認知的不協和理論とは?

わかりやすい例は、ダイエットです。
多くのダイエッターは、「高カロリーなものを食べている」という認知をしています。
そして「高カロリーな食べ物は健康によくない」ことも認知をしています。

 

しかし、身体にはよくないとわかっていつつすでに高カロリーなものを食べている矛盾が発生している状態になっています。
そこで、認知性不協和理論にもとづくと、「高カロリーなものを食べている」という矛盾解消のために、
「高カロリーのものを食べることをやめる」のではなく、「高カロリーなものは太る」という認知を変えようとする思考が生まれます。

 

つまり「高カロリーなものを食べても痩せている人はいる」「高カロリーなものを食べても運動すれば問題はない」という認知に変わっていくようになります。

 

このように、あとから自分の不安を解消しようとする心理が働くことを、
認知性不協和による効果と呼んでいます。

 

 

営業にどう活かす?認知性不協和

例えば、あるダイエット食品を購入したとします。
クチコミなどでも高評価を得ているサプリメントで、飲み続けることで痩せる効果がでるという謳い文句の商品です。
様々な情報を調べて、ついに自分でも購入してみることにしました。

 

しかし、飲み続けて1か月経っても、一向に感じられるような効果はありません。
こういった場合、誰かにサプリメントの効果を聞かれたときが問題です。
購入者は、実際の謳い文句通りの効果は出ていないにもかかわらず、「購入した」という事実を正しいと思わせるために、矛盾の解消に走ります。

 

「痩せる効果は出ていないけれど、肌がきれいになった気がします。」「これから飲み続けた時に効果が出るのが楽しみです。」

 

これは、自分の判断が正しかったと言い訳をする心理が働き、
自分にも実際この認知を適用しようとする行為です。
効果がでていなくても大丈夫、という矛盾の解消に走っています。

 

こういった“後から不安”はどのような商品を購入したとしても必ず後からついて回ります。
営業マンに必須なのは、この後から不安を察知し、信頼関係を構築していくことです。

 

 

信頼関係を築く営業マンはフォローがうまい

顧客は、売買行為や契約行為のあとは、必ず「自分の判断が正しかったかどうか」不安に思います。
そして、認知性不協和理論によると、自分で「判断は合っていた」と思い込もうとします。
ただし、この行為は矛盾を無理矢理に解消するストレスの根源になっています。

 

営業マンはこの不安を解消できるようなフォローを行うことで、顧客と圧倒的な信頼関係を築くことができるようになります。
「あなたの判断は間違っていませんでしたよ」ということを、さまざまな文言でフォローアップしていきましょう。

 

「効果が出なくてご不安ですよね。」
「他の方でもなかなか効果が出るまでに時間がかかった方もいらっしゃいますが、〇カ月程度でしっかり効果が出ていましたよ。」

 

等、共感スキルや第3者意見をうまく使ってフォローすることで、
「しっかりフォローをくれるなんて信頼できる営業マン」というマインドを植え付けることができるようになります。

 

認知性不協和をしっかり理解し、顧客が“後から不安”になるだろうと仮定し、
それをうまく活用してアフターフォロー営業を行っていくことで、顧客との信頼関係度合いは格段に高まります。

 

不安を活用し、しっかりフォロー活動をしていくと、そのとき契約したお客様を永続的に自分の顧客化できる可能性が高まりますので、
信頼関係を築くポイントを逃さないようにしていきましょう!

 

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