営業売上はこうして伸ばせ!

クレームは営業売上獲得チャンス!

クレームは営業売上獲得チャンス!

クレームが怖いです。

対応次第では、営業売上アップのチャンスです!

 

クレームはチャンス?

クレームが来た時に、チャンスだと感じる営業マンがいるのをご存知でしょうか。
クレームを言ってくるお客様は、アフターフォローをしっかりすることによって、
顧客獲得のきっかけになる可能性が高いからです。

 

質の悪いクレームもありますので、クレームの種類をかぎ分けて、
しっかり顧客を獲得できるクレーム対応をして、チャンスを逃さないようにしていきましょう。

 

 

2種類のクレームを嗅ぎ分けよう

クレームの種類は主に2種類に分類されます。

  1. 商品不良・対応不備など、こちらが原因なケース
  2. あたり屋など、悪質なお客様なケース

じつはどちらの場合でもクレーム対応をしっかりしていれば、顧客として獲得ができるようになります。

 

<こちらが原因でクレーム対応が必要な場合>

最初に「申し訳ございません」と謝罪を申し上げるのは言うまでもありませんが、プラスアルファで、相手を気遣う一言を添えましょう。

  • お怪我などございませんか?
  • ご体調に影響はございませんか?
  • お時間間に合いましたでしょうか?

 

など、何よりも「あなたの時間やお身体が心配です」という思いやりアピールを添えることで、
印象の悪化を防ぐことができます。
やみくもに謝るだけでは「謝るだけじゃあね・・・」という印象になってしまうので、気を付けましょう。

 

アフターケアでクレームをチャンスに

さらに、この後どう動くかが、顧客獲得にむけて最も重要な時間です。
クレーム対応ののち、「せっかくですから、そのほかのことでもご不明、ご不満点はございませんか?」というように、
そのほかのことにも親身になる姿勢をみせましょう。

 

すると、普段聞くことのできないニーズをヒアリングできる可能性が高いです。
そのニーズ、不満を解消するために動くと、印象も良くなり、さらにニーズを引き出せる・・・というように繋がっていきます。
このアフターフォローの丁寧さが、かえって取引のきっかけとなり、クレームがチャンスに繋がることも多いのです。

 

 

<悪質なお客様にあたってしまった場合>

信じられない内容のクレームは、突然のタイミングでやってきます。
お客様対応をしている限り、毎日起こりうるのが、悪質クレームの嫌なところですね。

  • お客様をお名前でお呼びしたところ「個人情報漏洩だ!!」
  • 紛失手数料を払いたくないから新しいカードを作れ!

などなど・・・お客様の都合で、クレームを言われても、どうしようもない時もあります。

 

こういったクレームの際には、お客様が興奮し、わけのわからないクレームをひたすら述べている間は、
とにかく申し訳なさそうな顔で、ひたすら黙って聞きます。
相槌を打ちながら、何か理不尽なことや間違ったことを言われても、「でも」「それは違います」などと否定をしてはいけません。
とにかく、大騒ぎし終わるまで待ちましょう。
お客様のテンションは永遠に高いわけではありません。一緒に腹を立てないように気を付けましょう。

 

一通り落ち着いた後は、お詫びを申し上げ、冷静に、淡々と、ご要望には添えない旨をお伝えします。
しかし、ここからが大切です。
「せっかくお客様にご来店いただきましたので、○○もさせていただきますね。」などとお伝えし、
出来ることはなんでもいいので行いましょう。

 

悪質なクレームを言うお客様は、特別扱いを望んでいることが多いです。
「自分はこんなに素晴らしい扱いを受けられる人間だ」という気持ちで満たされてくると、
「僕もこんなことを言いたいわけではなかったのだよもともと。」などと言うように、姿勢が軟化します。
その後は、
「貴重なご意見ありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします。」とお伝えし、
アフターケアをしてさしあげましょう。
「自分のことを特別扱いしてくれる」と感じたお客様は顧客として獲得できるチャンスが高まるのです。

 

 

まとめ

私自身銀行に勤めていた時は、クレームをつけるお客様が、お店にとってよい顧客になるところを何度も見ました。
クレーム対応は、顧客獲得のきっかけになるチャンスと捉え、イライラせずに取り組んでみましょう。

 

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